Hace ya un par de años se promulgó la Ley 21.180, o también conocida como Ley de Transformación Digital (TD). La administración anterior promulgó esta ley en la que se establece un desafío muy significativo a todo el sector público, tanto a nivel del gobierno central como de gobiernos locales: estamos hablando de un universo de 671 instituciones públicas. Estas instituciones deben implementar un modelo de atención con soporte digital en todos sus niveles, tanto en el front-end (ventanilla) como en el back-end (procedimientos administrativos).
Actualmente, el nivel de avance es relativamente bajo, a partir del análisis de las cifras de la División de Gobierno Digital de Segpres. Algunos datos llaman la atención por el bajo nivel de avance: a la fecha, solo un 30% de los trámites ha sido digitalizado y un 49% de los servicios públicos del gobierno central está utilizando el sistema de Clave Única. Si estos niveles de avance los llevamos al universo total (agregando municipios), los números bajan sustancialmente.
Así, hoy hay diferentes dimensiones del proceso de implementación de la ley que preocupan. En primer lugar, desde el punto de vista de su alcance, la cantidad y heterogeneidad de las instituciones que lo deben implementar; y si bien se realizó una ampliación de los plazos, creo que estos aún serán insuficientes. También, respecto a los municipios, existen aspectos territoriales que pueden condicionar fuertemente la implementación de la ley.
Otro elemento de preocupación son los costos involucrados en el proceso. De hecho, lo primero que llama la atención es que no exista un estimado del costo total de implementación (al menos público). El monto que plantea el informe financiero de la ley, elaborado por la Dirección de Presupuestos (Dipres), estima un monto de 4.8 millones de dólares para un periodo de cuatro años, esto es un poco más de 1.800 (mil ochocientos) dólares por institución al año, monto que está un par de órdenes de magnitud por debajo de estimaciones de varios expertos en estos procesos.
Otro de los elementos preocupantes es la real capacidad de la División de Gobierno Digital (DGD) para gestionar múltiples plataformas transversales de misión crítica: ya podemos tener una noción del nivel de escalabilidad y disponibilidad requerida mirando lo que ha ocurrido con Clave Única en los últimos dos años. Hoy, Clave Única es casi tres veces superior en términos de transacciones a la red de cajeros automáticos, y estamos a mitad de camino de su implementación (49%); cuando llegue al total, será por lejos el hub-transaccional más grande de Chile. Si a eso le agregamos los servicios que se vienen (notificador, gestión documental y firma electrónica, por mencionar algunos), el nivel de operaciones a las que va a llegar la DGD es inmenso, lo que claramente implica repensar totalmente la estructura, procedimientos y modalidad de operación de dicha unidad.
Así, para abordar adecuadamente estos problemas, se deben adoptar al menos las siguientes medidas:
- Sincerar los recursos necesarios, lo cual implica identificar adecuadamente el presupuesto, tanto para el ente rector, esto es, la DGD, como los recursos adicionales requeridos para cada institución para su implementación.
- Desarrollar una estructura organizacional del ente rector para abordar el desafío operacional que presentan las plataformas transversales y sus exigencias en términos de escalabilidad y disponibilidad.
- Establecer métodos y prácticas que puedan abordar las diferentes realidades institucionales, en particular en el caso de los municipios, ya que tener un método único para todo el Estado no ayuda.
- Incorporar un modelo de evaluación y riesgos, que permita monitorear permanentemente el estado de avance de la implementación de la ley, y poder tomar las medidas correctivas de ser necesario.
- Levantar el tema a nivel político para sacarlo de las áreas informáticas de las instituciones: hoy en día el tema se encuentra demasiado encapsulado.
Esperemos que nuestras autoridades estén analizando estos desafíos y la mejor forma de su abordaje, para que podamos contar con un proceso de implementación diseñado acorde con los desafíos que presenta y, con ello, mejorar la relación que el Estado tiene con la ciudadanía.
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